Saltar al contenido

La percepción y la satisfacción de los visitantes son un factor clave 

En Mabrian ayudamos a los destinos a conocer el nivel de satisfacción de los turistas con el destino para tomar, con datos, mejores decisiones  

Conocer la experiencia de los visitantes de los destinos turísticos es vital para crecer y mejorar el servicio ofrecido por el destino turístico. Esta información nos ayuda a entender cómo está posicionado nuestro destino, cómo se percibe desde fuera y cómo valoran los turistas aspectos como la seguridad, el clima, la oferta hotelera y los servicios turísticos. En definitiva, qué opinan y cómo de satisfechos están con un destino.  

Así, conocer la experiencia y las sensaciones de los visitantes es fundamental para los destinos turísticos para ser competitivos y mejorar el posicionamiento de su marca turística.  

Se entiende por posicionamiento de un destino cómo éste es percibido por los visitantes actuales y potenciales, en términos de experiencias, sobre los demás.  


Desde Mabrian, empresa líder en datos e inteligencia turística, ayudamos a los destinos turísticos a medir, comparar y hacer el seguimiento del nivel de satisfacción y percepción de sus visitantes. Para ello, tenemos unos índices que miden específicamente cada uno de los aspectos. Estos índices se calculan utilizando técnicas avanzadas de Procesamiento del Lenguaje Natural, Inteligencia Artificial y Machine Learning, sobre millones de interacciones turísticas espontáneas en redes sociales en tiempo real. Identificamos menciones turísticas espontáneas (de visitantes o potenciales visitantes) relativas a temas relacionados con cada uno de los aspectos analizados y su sentimiento asociado a los mismos. 


El Índice de Satisfacción de Producto Turístico (TPI) ayuda conocer el nivel de satisfacción de los visitantes sobre las actividades turísticas en general y por mercado de origen. Con esto, medimos el rendimiento de un destino entre diferentes temporadas y lo comparamos con los competidores. De esta forma, podemos identificar diferentes patrones de interés y de satisfacción con los productos turísticos del destino, entre las diferentes nacionalidades de los visitantes. Con esta información, los gestores turísticos pueden analizar el impacto de los posibles cambios en la oferta de productos turísticos al nivel de satisfacción de visitantes además de medir el si las acciones tomadas aportan resultados deseados. 

Por ejemplo, Menorca es un destino asociado con actividades relacionadas con la naturaleza, sol y playa y actividades familiares. Sin embargo, la oferta cultural no es una de las principales motivaciones para visitar la isla. En julio 2021, la galería internacional Hauser & Wirth abrió sus puertas en la isla ampliando así la propuesta de actividades culturales. La ampliación y diversificación de la oferta tuvo un positivo impacto en la satisfacción de visitantes con los productos turísticos del destino. Desde la apertura de la galería el índice de satisfacción de producto turístico ha subido y además se detectó un aumento en el número de menciones compartidas en las redes sociales con carácter positivo relacionadas con el producto cultural.  


El Índice de Percepción de Seguridad (PSI) mide el nivel de confianza que muestran los visitantes y potenciales visitantes en relación a un destino turístico. La seguridad es uno de los factores principales y entre los más considerables para la elección de un destino turístico. Los eventos geopolíticos, conflictos bélicos, pandemias en el destino o en un lugar cercano a nuestro destino pueden afectar el nivel de la percepción del destino como seguro.  

Desde Mabrian medimos el impacto de estos sucesos e identificamos aquellos mercados de origen que muestran más sensibilidad frente una situación en concreto.   

Por ejemplo, el junio del año 2020 Brasil era uno de los países más afectados por la pandemia Covid-19, con un número elevado de contagios diarios. El índice de la percepción de seguridad se vio afectado seriamente por la situación. Partiendo de 100 puntos, el valor máximo de este índice, todos los mercados analizados cayeron más de un 40% en su confianza. Sin embargo, no todos los mercados se han visto afectados de igual manera. Los argentinos y los chilenos son los que mostraron mayor sensibilidad a la situación, con una mayor caída del PSI. Por el contrario, los estadounidenses son los que mostraron menor sensibilidad. Contando con esta información, los gestores turísticos pueden identificar los mercados de origen con mayor posibilidad de recuperación además personalizar la comunicación dando más importancia a los mercados que muestran una mayor sensibilidad al asunto. 


El Índice de Percepción del Clima (PCI) mide el nivel de satisfacción de los visitantes con el clima en el destino. Este tipo de medición permite conocer la relación entre las expectativas de los visitantes y la realidad del destino con el fin de diseñar campañas que se ajusten a la realidad y ofrecer actividades más apropiadas a las circunstancias climáticas. 

Por ejemplo, en Mabrian hemos detectado que, en las Islas Canarias, durante los meses de invierno algunos mercados internacionales muestran valores inferiores en el índice de percepción climática que durante el resto del año. Las Islas Canarias ofrecen un clima subtropical, suave y soleado durante todo el año. Sin embargo, las temperaturas durante el invierno rondan los 20 grados, un tiempo agradable pero no lo suficientemente cálido para disfrutar de algunas actividades en el mar. Por ello, evitar usar mensajes o creatividades que evoquen a temperaturas más cálidas durante estos periodos, puede hacer que se evite generar una expectativa con el clima que después puede llegar a causar cierta decepción, afectando a la experiencia global de la visita.  


El Índice de Satisfacción Hotelero (HSI), mide, como su nombre indica, el nivel de satisfacción de los visitantes con toda la planta de alojamiento de un destino para los hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas. Este índice se basa en los comentarios sobre la oferta de alojamiento que los huéspedes comparten el las plataformas principales de reseñas hoteleras: Tripadvisor, Expedia y Booking. La información extraída no solo permite conocer el nivel de satisfacción global por categoría y mercado de origen, sino también segmentar por departamento y tipos de servicio. 

Por ejemplo, el turismo de Qatar en 2021, para garantizar la máxima seguridad de los turistas y residentes lanzó la iniciativa de “Qatar Clean”. Es un certificado que asegura que los hoteles y restaurantes certificados aplican las prácticas necesarias de esterilización y densificación cumpliendo con un nivel necesario de limpieza e higiene. Actualmente, más del 90% de los hoteles y restaurantes están certificados por Qatar Clean. Esta iniciativa ha tenido un efecto positivo en el nivel de satisfacción con la planta hotelera especialmente con los servicios relacionados con la limpieza, subiendo desde los 45 puntos de 100 en 2019 a 65 en 2021. Además, mostrando los niveles de satisfacción máximos en esta categoría se sitúan entre los principales competidores: Dubai, Paris y Londres.  

Por su parte, el Índice de Percepción Turística Global (GTPI) mide el nivel global de satisfacción de los visitantes con el destino. Esta medición se realiza ponderando los cuatro indicadores anteriores, así como analizando la distribución del sentimiento general sobre el destino. Esta información puede indicar el nivel de satisfacción de viajeros de diferentes países y en diferentes épocas del año. Así, conocemos el nivel global de satisfacción de los visitantes, a medir el resultado de la gestión turística del destino y a compararlo con los principales competidores.  


El Índice de Percepción de Sostenibilidad Turística (PTSI) mide si nuestro destino es percibido como sostenible y si los esfuerzos por avanzar en esta área son percibidos por los visitantes.  

La sostenibilidad se ha convertido en el sinónimo de destino de calidad. Los últimos estudios muestran que cada vez más los viajeros buscan optan por destinos y viajes sostenibles y están dispuestos a pagar más para asegurarse de que limitan su impacto al medio ambiente y calidad de vida de los residentes. La percepción de los visitantes con respecto a las acciones y políticas de sostenibilidad del destino es un aspecto clave tanto para la imagen del destino, como para la rentabilidad y estabilidad futura del sector turístico. Si el destino y sus empresas no consiguen que se perciban sus esfuerzos en favor del desarrollo sostenible por los visitantes y potenciales visitantes, el sector verá reducida su actividad a corto plazo. 

Para mantener un alto nivel de competitividad de los destinos turísticos y fomentar el turismo es clave conocer la opinión de los visitantes. Los índices de percepción y satisfacción de Mabrian ayudan a los gestores turísticos a conocer la experiencia de los visitantes en el destino, identificar los puntos fuertes y aquellos aspectos que tienen un margen de mejora.